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文会知新堂第四期 | 用“非暴力沟通”点亮服务与管理的温度

发布时间：

2026-06-24 09:51

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6月23日，龙珠达集团酒店板块“文会知新堂”第四期读书交流会如期举行。本期聚焦马歇尔·卢森堡博士的经典著作《非暴力沟通》，围绕“观察、感受、需要、请求”四大核心步骤，探讨如何以真诚且尊重的方式打破沟通壁垒，为酒店行业的高频人际场景提供了一套温暖而高效的行动指南。

从“指责”到“连接”：直击服务痛点

酒店日常运营中，无论是处理客户投诉、协调部门协作，还是辅导下属工作，沟通质量直接影响住客体验与团队效率。分享会指出，许多困惑的根源并非缺乏爱或智慧，而在于习以为常的“异化沟通方式”——明明是关心，出口却变成指责；耳朵在听，心里却排练着反驳。

活动现场通过大量酒店场景实战演练，生动展现了NVC（即“非暴力沟通”）的转化力量。例如，面对“客人投诉门锁故障”，传统防御式回应“产品出厂合格，会不会是您安装不当”极易激化矛盾；而NVC式回应则先客观复述事实（“我听到您家门锁多次自动落锁”），共情感受（“如果是我也会非常生气”），确认需要（“您最需要家人安全和问题快速解决”），最后提出具体可执行的补偿与维修方案。这一转变让客户从对立转向信任，有效化解冲突。